Enterprise Appointment Orchestration
Automatización end-to-end de agendas médicas, gestión de citas y notificaciones multicanal para Clínicas Svenson.
El Reto
Svenson enfrentaba un volumen inmanejable de llamadas entrantes para citas, cancelaciones y reubicaciones. Su sistema manual provocaba cuellos de botella en atención al cliente, tiempos de espera elevados y altas tasas de ausentismo (no-shows) por falta de confirmaciones estructuradas.
La Solución
Implementé una arquitectura serverless basada en Cloudflare Workers y n8n (self-hosted en VPS propio) para orquestar la integración entre los distintos proveedores y el backend de la clínica (Salesforce/CRM propietario).
Flujo de Trabajo del Agente
- Canal Omnicanal: Integración de WhatsApp Business API via Twilio y PBX SIP para llamadas telefónicas.
- NLU (Natural Language Understanding): El bot transcribe el audio, lo procesa mediante OpenAI GPT-4 ajustado para el dominio médico, y determina la intención (nueva cita, cambio, cancelación).
- Resolución de Conflictos: El sistema detecta y sugiere slots disponibles consultando en tiempo real la base de datos MySQL de agendas.
- Notificaciones: Confirmaciones automáticas proactivas 24h y 2h antes de la cita mediante SMS fallback y WhatsApp.
Resultados
La implementación fue un éxito medible en los primeros 3 meses de producción. El impacto directo en el negocio fue evidente desde el primer mes completo de operación.
- Reducción del 45% del tiempo de los agentes en llamadas de agenda rutinarias.
- Reducción del 30% en "no-shows" gracias al sistema de recordatorios estructurado.
- Capacidad de agendar 24/7 sin dependencias humanas, atrayendo leads fuera de horario laboral.
- Tiempos de respuesta (SLA) de WhatsApp reducidos de 45 minutos a <5 segundos.